Gerencia de CalidadProf Walter Lpez Definicin de Calidad

Gerencia de CalidadProf Walter Lpez Definicin de Calidad

Gerencia de CalidadProf Walter Lpez Definicin de Calidad Sociedad Americana de Calidad: Quality La calidad es la totalidad de aspectos #1 o caractersticas que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los

consumidores. Calidad: Basada en el consumidor Basada en el producto Basada en la manufactura Estrategias Diferenciacin Costos bajos Respuestas rpidas Dos maneras en que la calidad

puede mejorar las ganancias de una empresa Aumento en Ventas____ - Mejora las respuestas - Bajos precios - Mejora la reputacin de los productos Mejora la calidad Aumento en Reduccin de costos___

- Aumenta la productividad - Disminuyen los costos de re-hacer o re-arreglar productos daados - Disminuyen los costos de garantas ganancias reas responsables de la calidad Cliente Servicio al

producto Empaque y Almacenamiento Inspeccin y Prueba Produccin Mercadotecnia PRODUCTO DE CALIDAD Ingeniera de

diseo Abastecimiento Diseo de procesos Flujo de Actividades necesarias para lograr una Gerencia de Calidad Total (TQM) Prcticas Organizacionales Principios de Calidad Cumplimiento de los empleados Satisfaccin de los clientes

Costos de Calidad Son costos relacionados con la incapacidad para lograr la calidad de un producto o servicio tal y como fue estipulado por la compaa. Tipos de Costos de Calidad Costos de prevencin al tratar de detectar y eliminar causas que puedan producir fallas en el producto o servicio.

Costos de evaluacin al evaluar los productos o servicios para ver si se cumple con lo establecido. Costos por fallas internas al producir productos o servicios con defectos antes de su entrega. Costos por fallas externas ocurren despus de hacerle una entrega de productos defectuosos al cliente. Normas o Estndares globales de calidad ISO 9000 Beneficios:

mejora la calidad y productividad disminucin de auditoras reconocimiento y credibilidad a nivel mundial acceso a mercados locales y mundiales mejores relaciones entre proveedores y clientes disminucin de problemas legales ISO 14000 Compromiso : mejorar la administracin ambiental evitar la contaminacin acatar las leyes del pas donde opera y ser

un buen ciudadano anunciar a los empleados y al pblico en general la poltica de proteccin ambiental de la empresa Malcolm Baldridge National Quality Award Establecido en 1988 por el gobierno de los E.U. Diseado para promover la prctica del TQM Criterios: - Liderazgo, planificacin estratgica y

conocimiento del proceso de calidad gerencial - Lograr la satisfaccin de los clientes, producir productos o servicios de calidad y que estos sean reconocidos a nivel mundial Ejemplo de ganadores: Motorola, Federal Express, AT&T, Texas Instruments, entre otros. Gerencia de Calidad Total (TQM) Total = La calidad envuelve a TODOS y a todas las actividades en la compaa. Quality = Conformidad en los requisitos.

Management = La calidad debe ser manejada. TQM = La calidad debe ser un proceso de la vida continua; una filosofa de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer. Edward Deming Pionero y profeta de la Calidad Total Enseo a los tcnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra

Enseo a los administradores, ingenieros y cientficos japoneses como producir calidad Convirti a Japn en un pas con gran poder econmico 6 conceptos para la efectividad de TQM Continuous Improvement Employee Empowerment Benchmarking

Just in Time Taguchi Concepts Knowledge of TQM Continuous Improvement La base de la filosofa es que cada aspecto de una operacin se pueda mejorar La meta es la perfeccin Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.

Mejorar continuamente Ciclo de Deming (PDCA) Actuar Verificar Planear Hacer

14 puntos de Calidad Propsito de mejorar la calidad. Adoptar la nueva filosofa. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva. Decidir negocios en base a la calidad y no al precio. Resolver problemas para mejorar el sistema de

produccin y servicios. Mtodos modernos de entrenamiento. Supervisin con mtodos estadsticos modernos. 14 puntos de Calidad No tener miedo en la organizacin. Romper las barreras entre departamentos de

apoyo y de lnea. Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten la productividad. Estipular calidad y no cantidad. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educacin y entrenamiento. Integrar da a da los trece puntos anteriores. Employee Empowerment El concepto de empowerment se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organizacin tanto como la

organizacin los necesita y que los lderes entiendan que los empleados son el activo ms valioso de la firma. Circulo de Calidad Grupos de 6 a 12 empleados de la misma rea y son dirigidos por un lder del mismo grupo. Son entrenados para: Planificar Resolver problemas Control de calidad estadstico Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la productividad

Benchmarking El Benchmarking es una tcnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo. Esta basada principalmente en la comparacin de aspectos especficos o generales (procesos, metodologas, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones. Tcnica de explorar el ambiente

Pasos de Benchmarking Determinar que ambiente que se va a explorar Formar un equipo Identificar a los socios Recolectar y analizar la informacin Tomar accin para resolver o continuar la exploracin Just in Time Just in time trata de continumente

mejorar y esforzar la solucin de problemas y satisfacer las necesidades. Elimina los costos de calidad Mejora la calidad Reduce los costos relacionados con el inventario Tools of TQM Para obtener ms conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas bsicas para medir la calidad...

Herramientas de Calidad Total Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educacin. Hoja de Verificacin Es el primer paso en el anlisis de problemas de calidad. Es un formulario que se utiliza para registrar la

frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad. Es utilizada para: 1. Distinguir entre los hechos y la opinion. 2. Recolectar informacin para saber cun a menudo ocurre un problema. 3. Recolectar informacin del tipo de problema ocurrido. Diagrama de Dispersin El diagrama de dispersin es una representacin grfica de dos variables

que muestran cmo se relacionan entre s. X Y EJEMPLO: X = Semanas Y = Ventas de Carro 1 2 3 4 5 4

6 6 8 7 Grfica de Dispersin 10 Semanas 8 y = 0.8x + 3.8 R2 = 0.7273

6 4 2 0 0 2 4 Ventas de Carros 6

Diagrama de Causa y Efecto Muestra la relacin entre un problema de calidad y sus posibles causas. Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios. El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes. - Personal - Equipos - Materiales - Mtodos

Diagrama de Causa y Efecto Diagrama de Pareto La grfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. Esta grfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas crticos enfocndose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solucin a estos problemas.

Nro de de fe ctos Grfica del Diagrama de Pareto 50 45 40 35 30 25 20 15

10 5 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20

10 0 1 2 3 Tipo de defecto 4 Diagrama de Seguimiento

Es un diagrama en bloques que grficamente describe un proceso o un sistema. Ejemplo: Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos: Estacin de Empaque Limpieza Peso Marcar

Proceso De Congelarlos (60 min.) Almacn Entrega Histograma El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua.

Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica Inspeccin Es asegurarse que la empresa est produciendo el nivel de calidad esperado Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si est bien o defectuoso Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de produccin o en el producto Cundo y Dnde

Inspeccionar? Durante los procesos de produccin Cuando se recibe un producto de algn suplidor Antes de entrar a procesos costosos e irreversibles Al finalizar el proceso de produccin Antes de hacer la entrega del producto Al momento de contactar al consumidor Fuentes de Inspeccin Son utilizadas para monitorear o controlar la produccin

Poka Yoke Inspeccin de atributos Inspeccin variable TQM en servicios El analizar la calidad en el rea de los servicios es una tarea sumamente difcil de medir. Se han adaptado nuevas reas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente) Para determinar la calidad del servicio:

Responsabilidad Cortesa Comunicacin Credibilidad Seguridad Entender al cliente Gracias

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